どんなに注意深くしていても、ミスやトラブルを起こしてしまうことはある。人間は完璧ではない。だからこそ、そういった場面で、どのように対応できるかが重要になってくる。
ミスやトラブルが発生したとき、「もっと確認しておけばよかった」などと後悔していても仕方がない。起こってしまったことは元に戻せない。事態を悪化させないよう対処していく必要がある。
そこで、事態を悪化させないために、絶対にやってはいけない３つのポイントを見ていこう。
NG1 感情的になる
平時であっても「感情持ち込まず」が基本であるが、ミスやトラブルが発生したときにはなおさらである。
普段の生活のなかでも、カッとなってしまい、いらんケンカに発展してしまったという経験は、誰もがあるのではないだろうか。感情を持ち込めば、犯人探し、責任のなすりつけ合いに発展し、さらに事態を悪化させることになるのである。
ー 感情的にならないために
・俯瞰して見る
高い位置から、演劇を見ているようなイメージ
・ひと呼吸置く（深呼吸する）
すぐに反応しない ひと呼吸置いてから反応をしていく
・目的を考える
本来の目的は「事態を収めること」である。目的が明確に見えていれば、目的達成のための
手段を考えていくだけである。そこに感情は要らない。
NG2 自己弁護をする
人は、誰もが自分が一番かわいい。また、危機が迫れば生存本能が強く働くため、自分を守る行動に出る。
しかし、「自分を守る」行動は、一歩間違えると、相手の怒りの感情を湧き上がらせる原因になりかねない。その場面が、まさにミスやトラブルが起こったときである。
自分を守りたい気持ちを抑え、時には自分を悪者にして謝ることも必要なのだ。
ー 自己弁護をしないために
・話すことを控える
自分が話すのではなく、相手の話をとことん聴く
・相手の話を遮らない
話の途中で、自分の言い分を割り込まない
・割り切る
事態を軽く考えろということではないが、「所詮は仕事」と割り切る。
そして、自分が謝って済むのであればと、謝ってしまう。
ただし、謝罪のしすぎや心無い軽い態度に見えてしまうと逆効果になるので気をつけよう。
NG3 被害者意識を持つ
日頃から、「教えてもらっていなかったから」「～してくれないから」という言い訳をしがちな人、つまりは相手に求めてばかりいる傾向がある人は、とくに注意が必要である。
自己弁護とも通ずるところがあるが、自分は被害者だ！と何かのせいにする言い訳ばかりに目がいくため、事態をきちんと把握できなくなる。
ー 被害者意識を持たないために
・自分にも非があったと考える
「すべて自分のせい」はしんどい。だから、何かのせいにしつつも自分も悪いところが
あったと考えて、幾分か心を軽くしながら当事者意識に変えよう。
最後に
ミスやトラブルを起こさず、スムーズに仕事が進むに越したことはないが、こういった経験をするからこそ成長できるのである。また、対応次第では、以前よりも良好な関係を築けたり、評価が上がったりすることもあるのである。まさに、ピンチはチャンス！である。
どんな理由があろうとも、感情を入れずに冷静な態度で対応しよう。
